Mục lục
Bất kỳ một doanh nghiệp nào xây dựng website bán hàng cũng mong muốn khách hàng mua sản phẩm từ lần truy cập đầu tiên. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp đang mắc phải những sai lầm khiến khách hàng chỉ ghé thăm website của bạn ngay lần đầu tiên, sau đó rời đi mà không mua bất kỳ sản phẩm nào. Do đó, để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi truy cập website, bạn phải biết những lý do đang ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Cùng FFF nhìn lại 10 lý do khiến khách không mua hàng trên website và những biện pháp khắc phục để gia tăng doanh số bán hàng cho website của bạn nhé.
10 lý do khách hàng không mua hàng trên website
Tốc độ load trang quá chậm
Tốc độ load trang chậm là yếu đố ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm của khách hàng tại website. Không một người dùng nào thích việc chờ đợi, tốc độ load chậm khiến khách hàng cảm thấy chán nản và nhanh chóng thoát ra khỏi website. Hãy đảm bảo rằng website của bạn luôn có một tốc độ load trang ổn định nhất. Như vậy, việc tìm kiếm thông tin của khách hàng mới không bị gián đoạn, giảm tỷ lệ thoát trang. Giúp ích cho SEO website trên các công cụ tìm kiếm. Một tốc độ load trang hoàn hảo sẽ thúc đẩy quá trình mua hàng diễn ra nhanh chóng hơn.
Không hiển thị được trên các giao diện khác nhau
Xu hướng sử dụng điện thoại hoặc máy tính bảng để truy cập Internet ngày càng trở nên phổ biến. Do đó, nếu website bán hàng trực tuyến của bạn không được tối ưu hiển thị tốt trên các giao diện khác nhau sẽ khiến bạn mất đi một lượng khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ. Thời gian khách hàng truy cập bằng điện thoại chiếm tỷ lệ rất lớn, chính vì vậy việc tối ưu giao diện cho thiết bị điện thoại là vô cùng cần thiết. Bên cạnh đó, một website với giao diện tương thích trên nhiều thiết bị khác nhau, mang đến rất nhiều lợi ích như:
- Tăng tính linh hoạt cho website, tăng trải nghiệm người dùng
- Tăng tốc độ load trang
- Hạn chế tình trạng thoát trang, tăng tỷ lệ chuyển đổi và níu giữ chân người dùng ở lại web lâu hơn
- Được Google đánh giá cao
Đường dẫn trang không tồn tại
Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng không thể tương tác được với các thông tin có trên website của bạn. Họ sẽ không thể kết nối được với bạn và hơn hết điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy website của bạn không chuyên nghiệp, không đáng tin cậy. Bạn đã không bảo trì website, không đảm bảo các đường dẫn trên website đang hoạt động bình thường. Khách hàng sẽ không thể tin tưởng và mua hàng tại một trang website khi việc liên lạc với chủ quản đã không được đảm bảo từ ban đầu.
Giao diện website không bắt mắt
Một website với giao diện bắt mắt giữ chân khách hàng ở lại xem sản phẩm lâu hơn, và ngược lại một website với thiết kế không rõ ràng, không thể hiện được các thông tin về sản phẩm sẽ không thu hút được khách hàng. Do đó, bạn cần thiết kế một website bắt mắt, dễ nhìn. Các danh mục cần được sắp xếp khoa học với bố cục rõ ràng, hợp lý giúp việc tìm kiếm thông tin của khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Điều này, không chỉ giúp bạn tăng tỷ lệ bán hàng mà còn giúp website dễ lên được Top trên các công cụ tìm kiếm.
Các yếu tố giúp thiết kế website trở nên thân thiện với người dùng hơn:
- Đồng nhất trong thiết kế
- Bố cục web rõ ràng, dễ hiểu, dễ sử dụng
- Font chữ dễ đọc
- Sử dụng nhiều phương thức truyền tải khác nhau như hình ảnh, video, gif,…
- Kích thước và chất lượng ảnh phù hợp với tiêu chuẩn web
Dịch vụ vận chuyển không hấp dẫn
Hơn 60% giỏ hàng đã bị bỏ lại website khi hệ thống tính toán xong chi phí vận chuyển và thời gian giao hàng. Chi phí vận chuyển và thời gian nhận được sản phẩm là một yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua hàng của người dùng. Chính vì vậy, mà tiêu chuẩn miễn phí vận chuyển trên các website thương mại điện tử ngày một phổ biến hơn. Và các gói dịch vụ vận chuyển hỏa tốc, giao hàng nhanh trong 24 giờ, giao hàng trong vòng 2 giờ cũng đã ra đời để phục vụ nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Một dịch vụ vận chuyển hấp dẫn, không đồng nghĩa bạn phải miễn phí toàn bộ các chi phí vận chuyển để thu hút khách hàng. Chỉ cần bạn linh hoạt và xây dựng một chính sách vận chuyển phù hợp nhất với đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn. Chẳng hạn là một website mỹ phẩm, bạn có thể cân nhắc dịch vụ vận chuyển sau:
- Miễn phí vận chuyển khu vực TP Hồ Chính Minh cho đơn hàng trên 100.000 vnđ
- Phí vận chuyển về tỉnh là 15.000 vnđ
- Miễn phí vận chuyển về các tỉnh cho đơn hàng trên 400.000 vnđ
- Thời gian giao hàng ở hàng ở thành phố 1-2 ngày, ở tỉnh 2-3 ngày
Không hiển thị chi tiết ảnh và mô tả sản phẩm
Hình ảnh và mô tả giúp khách hàng biết sản phẩm bạn đang bán là gì, chất lượng ra sao, hình dáng, kích thước và màu sắc thế nào. Nếu thông tin về sản phẩm quá ít ỏi và không có hình ảnh mô tả kèm theo, hoặc hình ảnh sản phẩm kém chất lượng, khách hàng sẽ không thể tin tưởng và mua hàng tại website của bạn. Từ đó, sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng tại website và họ sẽ nhanh chóng thoát trang để tìm sản phẩm, dịch vụ tương tự ở các website khác.
Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm để giúp khách hàng hiểu rõ và kích thích họ mua hàng:
- Phải có 2-3 ảnh chụp tổng thể và chi tiết sản phẩm
- Ảnh rõ nét, chất lượng tốt
- Mô tả về vật liệu, đồ bền của sản phẩm
- Nguồn gốc sản phẩm
- Các tính năng đặc biệt
- Lịch sử hình thành sản phẩm
- Cảm hứng thiết kế
- Hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản
- Đánh giá sản phẩm
Website của bạn không đáng tin cậy
Bên cạnh việc giới thiệu về thông tin sản phẩm, website cũng cần cho người dùng biết chủ quản của website này là cá nhân, tổ chức nào và họ có đáng tin cậy hay không. Những việc bạn có thể làm để website tạo được sự tin tưởng cho người dùng bao gồm:
- Viết mô tả rõ ràng về chính sách lưu trữ của bạn, bao gồm trả lại và hoàn phí, giao hàng và bất kỳ vấn đề phổ biến hoặc điểm nhầm lẫn nào khác
- Hiển thị các bài đánh giá và lời nhận xét từ khách hàng thực trên website
- Sử dụng thiết kế đơn giản và không sử dụng quá nhiều mánh lới quảng cáo
Quy trình thanh toán phức tạp
Quy trình thanh toán phức tạp sẽ gây rắc rối cho khách hàng trong quá trình thanh toán. Hơn 30% khách hàng mua hàng trên các website đã báo cáo việc dừng mua hàng khi quá trình thanh toán diễn ra quá phức tạp. Bạn hãy cố gắng giảm số lượng trang mà khách hàng phải điều hướng để hoàn tất đơn hàng. Bên cạnh đó, cần đẩy nhanh quá trình, chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cần thiết để xử lý đơn đặt hàng . Đồng thời, đảm bảo rằng các chính sách đổi trả, thông tin liên hệ đổi trả đang hiển thị đầy đủ và chính xác cho khách hàng.
Không thiết lập các tiện ích hỗ trợ khách hàng
Các công cụ hỗ trợ khách hàng đưa sản phẩm, dịch vụ của bạn đến gần hơn với khách hàng. Khách hàng luôn muốn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Nếu các mô tả trên website chưa thỏa mãn được nhu cầu thông tin, khách hàng cần được hỗ trợ để giải đáp các thắc mắc. Do đó, nếu website của bạn không có các tiện ích chatbot hoặc liên hệ đa kênh, khách hàng sẽ rất khó khăn trong việc liên hệ hỗ trợ khi cần thiết . Và khi họ không giải đáp được những thông tin đang thắc mắc, tất nhiên họ sẽ không mua hàng tại website của bạn.
Quy trình đăng ký dài dòng
Nếu bạn yêu cầu khách hàng đăng nhập hoặc đăng ký trước thi tiến hành mua hàng. Thì phải đảm bảo rằng các thao tác này sẽ diễn ra nhanh chóng và không quá phức tạp. Bạn có thể cho khách hàng lựa chọn hành thức liên kết Gmail hoặc Facebook, nếu phải đăng ký tài khoản mới thì khách hàng chỉ cần nhập những thông tin cần thiết nhất. Việc quy trình đăng ký diễn ra quá dài dòng sẽ gây phiền toái cho khác hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm và quyết định mua sắm của khách hàng.
Các biện pháp khắc phục
Có rất nhiều yếu tố đã và đang tác động đến quyết định mua hàng trên website của bạn. Bên cạnh những yếu tố chủ quan cần phải có thời gian sửa đổi như chính sách vận chuyển, quy trình thanh toán, giao diện và cách trình bày thông tin sản phẩm. Thì các yếu tố khách quan như thiết lập các tiện ích để hỗ trợ khách hàng, thông tin về các chương trình khuyến mãi hay các kênh để liên hệ với khách hàng nhanh chóng thì bạn có thể khắc phục ngay bằng cách sử dụng bộ công cụ hút khách đến từ 3F Solutions.
Công cụ hút khách của 3F bao gồm rất nhiều các tiện ích với các tính năng nổi bật phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Trong đó, để hạn chế việc khách bỏ đi mà không mua bất kỳ sản phẩm nào tại website, thì bạn hãy nhanh chóng bổ sung thêm những tiện ích này cho website của mình như: Multicontact, Banner Sale, khách mua hàng, Form liên hệ và Live chat.
Multicontact
Multicontact là một tiện ích giúp khách hàng kết nối với bạn qua nhiều kênh khác nhau. Bằng việc sử dụng Multicontact bạn có thể thu thâp được thông tin khách hàng, đồng thời tương tác và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đưa ra một cách nhanh chóng tiện lợi. Muilicontact sẽ là cầu nối cho bạn và khách hàng có thể liên hệ với nhau thông qua nhiều kênh khác nhau như messenger, zalo, gmail,…
Khách mua hàng
Hiệu ứng sử dụng tâm lý đám đông trong các chiến lược bán hàng đã không còn quá xa lạ. Công cụ khách mua hàng hỗ trợ bạn tạo các đơn đặt hàng ảo hiển thị trên website. Những khách hàng đang truy cập tại web sẽ nhìn thấy hàng loạt các khách hàng khác đã đặt mua sản phẩm của bạn chỉ trong vài phút trước. Điều này sẽ kích thích khách hàng nhanh chóng đi đến quyết định mua hàng tại website của bạn.
Form liên hệ
Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, thì bạn đều cần biết đến thông tin khách hàng của mình, biết được thông tin khách truy cập webiste. Việc có được thông tin khách hàng, giúp ích rất nhiều cho hoạt động kinh doanh online của bạn. Form liên hệ của 3F là một tiện ích hỗ trợ thu thập thông tin của khách hàng. Khi bạn sử dụng tiện ích Form liên hệ, tất cả những thông tin của khách hàng sẽ được lưu lại, bạn có thể dựa vào các thông tin đó để phân tích và đánh giá nhu cầu của khách hàng. Từ đó có các chiến dịch Marketing phù hợp cho website của mình.
Live chat
Việc chăm sóc khách hàng là việc làm rất cần thiết đối với tất cả các doanh nghiệp. Vì vậy, nếu bạn có một hệ thông livechat được thiết lập sẵn các câu trả lời, sẽ giúp ích rất lớn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Live chat là một công cụ chăm sóc khách hàng rất thông minh của FFF, live chat sẽ hỗ trợ chăm sóc khách hàng ngay cả khi bạn ngủ. Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải đáp nhanh chóng và chính xác thông qua live chat, khách hàng có đủ thông tin cần thiết thì việc mua hàng sẽ diễn ra nhanh hơn.
Tóm lại, quyết định mua hàng trên website của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào việc trải nghiệm lúc tương tác với website. Một website với giao diện thân thiện, bố cục rõ ràng, dễ hiệu, các tiện ích hỗ trợ giải đáp thông minh nhanh chóng sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn để tiến hành mua sắm. Vừa rồi là 10 lý do khách hàng không mua hàng trên website của bạn và những biện pháp đơn giản để giải quyết vấn đề này.
Hy vọng bạn đã nắm được và có phương pháp phù hợp để khắc phục các yếu tố đang cản trở khách hàng đến với website của bạn. Bên cạnh đó bạn có thể tham khảo bài viết 5 cách thu thập thông tin khách trên website, để có thể bỏ túi các cách thức thu thập thông tin khách hàng đã ghé thăm website của bạn. Và đừng quên đăng ký tài khoản trên FFF để trải nghiệm nhiều hơn các công cụ hữu ích khác nhé.
Nếu bạn cần sự trợ giúp hoặc có vấn đề cần trao đổi với chuyên gia của 3F, hãy liên hệ với chúng tôi qua số hotline 090 888 1066 hoặc trang fanpage chính thức của FFF. Ngoài ra, hãy tham gia Cộng đồng Google AdWords Việt Nam để biết thêm các thông tin bổ ích khác từ các thành viên trong cộng đồng nhé!