Nếu trước đây, các doanh nghiệp phải tốn nhiều thời gian để tuyển dụng nhân sự, đào tạo cho mục đích duy nhất “Trực web để chat với khách hàng” thì giờ đây với xu hướng hiện đại hóa, các doanh nghiệp đã đầu tư công nghệ Chatbot để giảm thiểu quy trình cũng như tiết kiệm ngân sách. Tuy nhiên, vẫn đảm bảo được chất lượng, sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Chatbot đang là xu hướng tạo nên sự bức phá mạnh mẽ trong ngành thương mại điện tử. Nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn chưa biết cách làm thế nào để lên kịch bản chatbot cho ngành thương mại điện tử. Vậy hãy để FFF hướng dẫn bạn lên kịch bản chatbot cho ngành thương mại điện tử nhé!

Tầm quan trọng của chatbot đối với ngành thương mại điện tử?

1. Phản hồi nhanh

Đó là vấn đề thiết yếu mà bất cứ khách hàng nào cũng cần. Khách hàng không thể đợi 15 phút cho một câu hỏi rất đơn giản “Shop mở cửa đến mấy giờ?”, và khi bạn trả lời thì người khách đó đã đến một cửa hàng khác có sử dụng Chatbot trả lời ngay cho khách hàng.

2. Tiếp cận lượng khách hàng lớn hơn

Nếu trước đây mỗi nhân viên của bạn chỉ có thể phục vụ tối đa được 3 khách hàng cùng 1 lúc và các khách hàng khác sẽ phải ngồi trong hàng chờ, thì với Chatbot điều đó sẽ không diễn ra nữa. Bằng việc tự động hóa, Chatbot có thể xử lý cùng lúc nhiều yêu cầu mà không gặp vấn đề nào cả.

3. Cải thiện trải nghiệm người dùng

Chatbot được sử dụng để hỗ trợ doanh nghiệp của bạn tăng trải nghiệm khách hàng, tăng sự thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu cao hơn so với bộ phận nhân viên chăm sóc. Qua đó, thu hút, giữ chân khách hàng và tăng doanh thu hơn.

Hướng dẫn lên kịch bản Chatbot ngành thương mại điện tử

Để thiết lập được kịch bản Chatbot, tại mục “Chăm khách”, bạn chọn vào “Kịch bản Chatbot” ở thanh công cụ bên trái.

Tại đây, hệ thống đã đưa ra cho bạn sườn kịch bản, bạn chỉ cần thực hiện tuần tự các mục trên, là đã tạo ra được kịch bản hay cho website của mình rồi.

Lời chào đầu

Lời chào đầu tưởng chừng đơn giản, nhưng nó lại là yếu tố vô cùng quan trọng để bạn có thể kết nối được với khách hàng của mình. Vì vậy, ngay phần mở đầu bạn cần phải tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện. Làm cho họ cảm nhận được như mình đang trò chuyện với một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp.

Ví dụ: “Xin chào, em có thể giúp gì cho anh/chị không ạ”, “Xin chào, anh/chị cần em hỗ trợ sản phẩm nào ạ”, “ Xin chào, em là Bảo Trân nhân viên hỗ trợ của 3F ạ”,….

Hỏi tên khách hàng

Tại mục số 2, 3, 4, 5 là tiện ích giúp cho bạn xin thông tin của khách hàng như tên và số điện thoại. Đây là bước khá quan trọng. Vì vậy, bạn hãy gửi cho khách hàng những câu hỏi thân thiện để giúp khách hàng thoải mái chia sẻ thông tin đến bạn.

Ví dụ: Để xin tên khách hàng bạn có thể nói: “Em là Bảo Trân, nhân viên hỗ trợ ạ!”,“Dạ anh/chị cho em xin tên để tiện xưng hô nhé!”

Hỏi số điện thoại khách hàng

Sau khi có được tên khách hàng, thì yếu tố tiếp theo mà bạn cần phải nắm bắt đó là số điện thoại. Bởi số điện thoại sẽ giúp bạn dễ dàng tư vấn ngay khi khách cần.

Ví dụ: Bạn có thể hỏi “ Dạ nếu không phiền anh/chị cho em xin số điện thoại để tiện cho việc hỗ trợ vào lần sau hơn nhé!”
Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng dễ dàng để đưa số điện thoại của mình ngay lập tức. Vì vậy, bạn có hãy thiết lập cho con bot của mình hỏi số điện thoại thêm lần 2 và lần 3 nhé.

Lưu ý: Bạn không nên hỏi thông tin quá 3 lần. vì như vậy, họ sẽ cảm thấy khó chịu, và không thoải mái. Nếu bạn cố chấp hỏi, có thể bạn sẽ đánh mất khách hàng của mình.

Giới thiệu thông tin sản phẩm

Ở mục giới thiệu thông tin sản phẩm, đây chính là cơ hội để bạn giới thiệu những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Bạn có thể gửi đến cho khách hàng những dịch vụ, chương trình khuyến mãi đang diễn ra như “sản phẩm chính hãng”, ”giao hàng miễn phí”, “tặng voucher 50% cho hóa đơn mua hàng từ 1.000.000”,…

Trả lời các câu hỏi liên quan sản phẩm

Ở phần này, bạn hãy thiết lập những câu trả lời mà khách hàng thường xuyên đặt câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chương trình sự kiện mà doanh nghiệp của bạn đang cung cấp.

Để thiết lập câu hỏi về sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn, bạn nên khảo sát khách hàng, bạn bè, người thân để đúc kết những câu hỏi khách hàng thường dùng nhất.

Ví dụ: câu hỏi: Shop có ship hàng ngoại thành không?

Câu trả lời tự động: Shop có dịch vụ giao hàng toàn quốc ạ. Bạn sẽ được miễn phí ship cho đơn hàng trên 300k nhé.

Câu trả lời khi khách hàng hỏi mà không có trong mục kịch bản cho bot

Cuối cùng bạn hãy thiết lập câu trả lời mỗi khi khách đặt câu hỏi nhưng không có trong kịch bản.

Bạn có thể điều hướng khách hàng liên hệ số điện thoại mỗi khi không nhận được câu trả lời chính xác, điều này giúp cho doanh nghiệp của bạn phục vụ khách hàng một cách liên tục.

Ví dụ: Về vấn đề này, anh/chị cho em xin số điện thoại để chuyên viên hỗ trợ trực tiếp nhé!

Kịch bản mẫu cho ngành thương mại điện tử

Đối với những khách hàng quan tâm đến nội dung có sẵn trong kịch bản

Chatbot: Xin chào, em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?

Khách hàng: Mình muốn mua laptop Dell SPX 13

Chat bot: Dạ anh/chị vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô nhé!

Khách hàng: Mình tên Hoàng

Chatbot: Dạ chào anh/chị Hoàng, em là {tên chat bot}, hân hạnh được hỗ trợ cho anh/chị

Sẽ có một list danh sách sản phẩm được cài đặt sẵn cho khách hàng lựa chọn

  1. Dell Inspiron 5593 i5 (N6I5513W)
  2. Dell Inspiron 3493 i5 (N2I5122WA)
  3. Dell Vostro 3590 i7 (GRMGK3)
  4. Dell Vostro 3578 i7 (NGMPF12)

Khách hàng: Chọn “4. Dell Vostro 3578 i7 (NGMPF12)”

Chatbot: Em xin gửi anh/chị thông tin chi tiết của sản phẩm {liên kết đến trang thông tin chi tiết}.

Chatbot: Dạ nếu không phiền, anh/chị vui lòng cho em số điện thoại để nhân viên bên em tư vấn trực tiếp cho anh/chị nhé!

Khách hàng: 034…..

Chatbot: Ngoài ra, cửa hàng em đang có chương trình khuyến mãi….

  1. Thanh toán qua internet banking sẽ được giảm 500.000VNĐ
  2. Tặng balo đựng laptop cho hóa đơn trên 10.000.000VNĐ
  3. Giảm 15% cho khách hàng lần đầu mua sản phẩm

Chatbot: Dạ anh chị có thắc mắc nào cần được giải đáp không ạ?

Khách hàng: Chương trình khuyến mãi có áp dụng cho tất cả các cửa hàng không?

Chatbot: Dạ chương trình khuyến mãi đang được diễn ra ở tất cả cửa hàng ạ.

Khách hàng: Cảm ơn bạn đã hỗ trợ.

Đối với những khách hàng không lựa chọn theo kịch bản có sẵn

Chatbot: Xin chào, em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?

Khách hàng: Mình muốn biết về sách bảo hành của laptop

Chat bot: Dạ anh/chị vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô nhé!

Khách hàng: Mình tên Hoàng

Chatbot: Dạ chào anh/chị Hoàng, em là {tên chat bot}, hân hạnh được hỗ trợ cho anh/chị

Chatbot: Về vấn đề này, anh/chị cho em xin số điện thoại để chuyên viên hỗ trợ trực tiếp nhé!

Khách hàng: 034….

Chatbot: Anh/chị chờ trong giây lát, chuyên viên sẽ liên hệ cho anh/chị nhé!

Như vậy bạn đã hoàn thành xong kịch bản Chatbot thương mại điện tử rồi. Vừa rồi là mình đã xây dựng một kịch bản cụ thể, giúp bạn dễ dàng hình dung hơn. Từ đó, bạn có thể tự lên kịch bản chatbot cho website, theo ý của mình rồi đấy. Qua bài viết trên, hy vọng sẽ mang lại cho bạn những kiến thức hữu ích về việc lên kịch bản cho chatbot. Với công cụ chatbot của 3F, bạn có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, tăng tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng hiệu quả hơn.

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm bài viết lên kịch bản chat bot cho ngành bất động sản, để có thêm góc nhìn đa chiều cho kịch bản chat bot. Và bạn cũng đừng quên đăng ký tài khoản trên FFF để được trải nghiệm nhiều tính năng khác của công cụ nhé.

Nếu bạn cần sự trợ giúp hoặc có vấn đề cần trao đổi với chuyên gia của 3F, hãy liên hệ với chúng tôi qua số hotline 090 888 1066 hoặc trang fanpage chính thức của FFF.  Ngoài ra, hãy tham gia Cộng đồng Google AdWords Việt Nam để biết thêm các thông tin bổ ích khác từ các thành viên trong cộng đồng nhé!

Tags

Bài Viết Liên Quan