Mục lục
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết vấn đề những khúc mắc sau khi mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất giúp doanh nghiệp xây dựng được tập những khách hàng trung thành.
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc.
Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào. Thành tố này tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển.
Tại sao cần chăm sóc khách hàng
Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng và duy trì khách hàng . Nó nhờ đó mà tạo ra khách hàng trung thành.
Khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và sẽ tương tác với doanh nghiệp trong một thời gian dài hơn. Họ nói tốt về công ty và sản phẩm của bạn
Mỗi nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp được tạo ra bằng những cách khác nhau, mối quan hệ gắn kết với doanh nghiệp ở mức độ khác nhau…. Do vậy, với các nhóm khách hàng cũ được xác định, doanh nghiệp sẽ cần lựa chọn những nhóm có tiềm năng nhất để nhắm tới.
Khách hàng cũ khi không nhận được sự chăm sóc kĩ lưỡng sẽ dễ rời bỏ công ty bởi những lý do sau:
- Không cảm thấy cần sản phẩm.
- Giá quá cao.
- Không hài lòng.
- Bị hấp dẫn bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Xác định đúng nhóm khách hàng
Cùng thuộc tập khách hàng cũ nhưng mỗi nhóm khách hàng được tạo ra bằng những cách khác nhau và đang ở tình trạng khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cũng cần phân chia rõ từng nhóm với những mục tiêu tăng trưởng phù hợp. Đặc biệt, mỗi nhóm khách hàng cũng cần được xác định mức độ ưu tiên khác nhau để nhắm tới nếu doanh nghiệp muốn tiết kiệm nguồn lực mà vẫn thu về được hiệu quả như mong muốn.
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động đưa ra những lời mời khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, hoặc đối tác chiến lược (nếu là các công ty). Điều chắc chắn là phần lớn khách hàng cũ đều sẽ phản ứng tích cực với những đề nghị này. Sau khi nhận được những lời đồng thuận, hãy tiếp tục làm hài lòng những khách hàng này bằng những chương trình đặc biệt nhất doanh nghiệp có, thậm chí doanh nghiệp còn có thể tạo ra những chương trình ưu đãi riêng cho từng khách hàng, nếu nhận thấy mức độ tiềm năng đủ lớn. Lưu ý rằng những cách tiếp cận yếu ớt bằng những chương trình quá bình thường sẽ không thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Thu thập lại phản hồi của khách hàng
Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm bạn đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người tiêu dùng.
Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo thời gian khác nhau. Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết.
Nếu là một sản phẩm dịch vụ, hoặc công nghệ (cần thời gian lâu để trải nghiệm),…bạn có thể liên lạc lại cho họ sau một tới hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi, khó khăn khi trải nghiệm.
Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình.
Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp sản phẩm mới
Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng: Rất nhiều khách hàng cũ không trở thành khách hàng trung thành của một công ty do không có sự liên hệ và tương tác qua lại hai bên.
Ngay đến những khách hàng trung thành nhất cũng không nhớ hết những sản phẩm công ty có bán. Thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm hấp dẫn khác, cộng thêm những thông tin hữu ích về những sản phẩm sắp ra mắt và lợi ích thiết thực của chúng đối với cuộc sống của khách hàng. Đây là một trong những cách upsell vừa hiệu quả, lại vừa khéo léo, khiến khách hàng thấy không mấy khó chịu mà còn thích thú khi nhận được thông tin của công ty gửi tới.
Hỗ trợ cho khách hàng & am hiểu sản phẩm
Khách hàng hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với doanh nghiệp, chỉ trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Tâm lý chung của họ trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất. Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận và mất lòng tin vào thương hiệu của bạn.
Để xây dựng một mối quan hệ tích cực với khách hàng hiện tại, điều quan trọng là chứng minh được năng lực, kiến thức trong ngành của bạn. Hãy trở thành một nhà tư vấn, đưa ra lời khuyên hữu ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, hãy có những cuộc gọi lịch sự cho khách hàng để thông báo về những thay đổi dịch vụ hoặc cập nhật những gì đang xảy ra trong doanh nghiệp của bạn
Gửi quà bất ngờ là cách làm hiệu quả để khách hàng luôn nhớ đến doanh nghiệp
- Nếu bạn đang bán một sản phẩm điện tử, ví dụ một ebook, hãy đưa quảng cáo cho sản phẩm back-end của bạn vào trong đó.
- Cung cấp cho khách hàng của bạn một website thành viên miễn phí ” Chỉ dành cho Khách hàng”. Bạn có thể bao gồm quảng cáo cho sản phẩm back-end của bạn một nơi nào đó bên trong các trang web riêng đó.
Hy vọng qua bài viết bạn biết thêm cách giữ khách hàng cũ, chăm sóc khách hàng tốt hơn hiệu quả . Đọc thêm bài viết Chốt sale online thành công với 6 kỹ năng
Nếu bạn gặp khó khăn trong quá trình sử dụng những công cụ của FFF và cần trợ giúp thì hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline 0901 47 48 46 hoặc qua fanpage của 3F. Ngoài ra, hãy tham gia Cộng đồng Google AdWords Việt Nam để biết thêm các thông tin bổ ích khác từ các thành viên trong cộng đồng nhé!
Tags cham soc khach hàngsalesupport
