Chatbot là gì?

Chatbot là một công cụ marketing trực tuyến không thể thiếu ngày nay. Công cụ này giúp bạn tự động trả lời tin nhắn từng khách hàng, tư vấn và chốt sales theo kịch bản có sẵn. Bạn có thể tùy ý xây dựng và điều chỉnh kịch bản sao cho phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình và giúp bot tư vấn thông minh, đúng trọng tâm hơn.

Bạn có thể tự trải nghiệm ngay Chatbot với công cụ Live chat với khách hàng của 3F để bắt đầu xây dựng và tùy chỉnh kịch bản chatbot hấp dẫn dẫn dắt khách hàng với 5 bí kíp thành công:

1. Mở đầu câu chuyện lịch sự, thân thiện

Đây là câu đầu tiên khách hàng đọc được khi vào website hoặc bắt đầu chat với bot. Hãy mở đầu kịch bản chatbot bằng một lời chào thân thiện dẫn dắt khách hàng bước vào cuộc hội thoại.

Sử dụng câu chào đơn giản, sẵn lòng lắng nghe mang đến khách hàng cảm giác được quan tâm, góp phần tạo nên thiện cảm và chuyên nghiệp của thương hiệu, của nhãn hàng.

2. Sử dụng từ ngữ như một người bình thường

Một sự thực ngầm hiểu của khách hàng bạn cần nắm rõ khi xây dựng một kịch bản chatbot thông minh là mọi khách hàng đều muốn trao đổi trực tiếp với người thực.

Vì vậy, để giữ chân khách hàng và dẫn dắt câu chuyện, bạn nên sử dụng ngôn ngữ đời thường như một bạn sales đang nhiệt tình tư vấn cho khách.

Thay vì câu tiêu chuẩn “Tôi có thể giúp được gì cho bạn?”, bot có thể nói “Chị ơi, chị đang cần giúp gì ạ? Em hỗ trợ chị nhé!” (đối với khách hàng là nữ) hoặc “Em có thể giúp được gì cho anh ạ?” (đối với khách hàng là nam). Khiến khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ là bạn đã thành công 50% rồi.

3. Hỏi thăm thông tin, gợi mở vấn đề của khách hàng

Để hiểu được mong muốn của khách hàng, kịch bản chatbot cần đặt ra những câu hỏi khéo léo. Bộ câu hỏi gồm có thông tin cá nhân, thông tin liên lạc, vấn đề khách hàng đang cần giải quyết và giải pháp khách hàng mong muốn là gì.

Kịch bản câu hỏi hiệu quả từng bước gợi mở và khuyến khích khách hàng giải bày vấn đề của họ. Càng hiểu khách hàng, bot càng có khả năng cao chốt deal thành công hơn!

Không nên sử dụng những câu phức tạp dễ gây hiểu nhầm và lại tốn nhiều thời gian. Đưa ra câu hỏi là một cách để duy trì cuộc trò chuyện và khai thác được thông tin khách hàng.

4. Đề xuất các giải pháp hoặc sản phẩm phù hợp với vấn đề của khách hàng

Khi nhận diện rõ ràng hơn về vấn đề của khách hàng, xây dựng kịch bản chatbot chủ động đề xuất giải pháp và sản phẩm phù hợp là cách giúp bạn chốt deal nhanh chóng.

Khi đề xuất, bot cần nội dung đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu cực kỳ. Kịch bản lúc này bao gồm:

• Tên sản phẩm
• Mô tả ngắn gọn, dễ hiểu
• Hướng dẫn sử dụng cơ bản
• Nêu rõ lợi ích khách hàng nhận được
• Báo giá
• Giải đáp thắc mắc thường gặp

Kịch bản chatbot đề xuất sản phẩm lúc này cần được xây dựng cẩn thận, đa dạng tình huống giúp khách hàng hiểu đúng và hiểu rõ sản phẩm nhất trước khi tin dùng. Kịch bản phức tạp tùy thuộc vào số lượng và mức độ quen thuộc sản phẩm bạn cung cấp.

5. Chuẩn bị sẵn câu trả lời và thông tin liên lạc khi Chatbot không trả lời được

Một kịch bản chatbot được xây dựng kĩ càng cách mấy cũng sẽ có những ngoại lệ: khách hàng hỏi những câu hỏi chuyên sâu không có trong kịch bản sẵn có và bot không thể tự giải đáp ngay.

Chuẩn bị cho tình huống ấy, bạn chỉ cần đơn giản dẫn dắt từ bot về nhân viên tư vấn. Những mẫu câu “Anh/chị liên lạc số hotline (hoặc email này), em sẽ hỗ trợ giải đáp ngay nhé!” rất hiệu quả mà không khiến khách hàng hụt hẫng khi bot đột nhiên dừng “cuộc nói chuyện”.

Trải nghiệm ngay với công cụ Live Chat của 3F, dễ dàng tùy chỉnh kịch bản và tích hợp vào website doanh nghiệp. Bạn còn nhận được mã khuyến mãi AdWords 1.350.000đ miễn phí, áp dụng cho tất cả tài khoản mới. Đăng ký sử dụng thử tại

Đoạn chat giữa khách hàng và bot

Đầu tiên, bạn đăng nhập vào hệ thống 3F Solutions

Rê chuột vào phần Live chat và chọn mục “Nội dung tự động chat”. Bạn sẽ tạo nội dung cho chatbot theo 6 bước sau:

1. Lời chào bắt đầu chat

Đây là câu đầu tiên xuất hiện khi khách hàng đăng nhập vào website. Câu chào đầu luôn rất quan trọng. Tùy theo mục tiêu nhóm khách hàng của bạn, mà bạn xây dựng câu chào vui vẻ hay nghiêm túc. Tuy vậy, bạn nhớ viết lịch sự và tránh sai sót lỗi chính tả. Trong nhiều trường hợp, đây chính là quyết định khách có tiếp tục chat với bot hay không.

2. Hỏi tên khách hàng

Tiếp theo, Bot sẽ mở đầu bằng cách hỏi tên khách hàng. Bạn Chỉ cần tạo một câu hỏi tên đơn giản, lịch sự. Lưu ý, bạn không nên nhồi nhét sản phẩm của mình ở những bước này. Chúng ta đang tạo cho khách hàng một cuộc hội thoại tự nhiên. Nếu cố gắng nhồi nhét, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu với điều đó.

3. Hỏi số di động của khách

Sau khi hỏi tên, bot sẽ hỏi số điện thoại. Vì đây là bước quan trọng giúp bạn thu thập thông tin khách hàng cho các chiến dịch remarketing sau này, nên hệ thống cho phép bạn tạo 3 mẫu câu hỏi khác nhau để bot hỏi 3 lần, nếu khách không cho số điện thoại. Nhưng bạn cũng lưu ý nên chọn từ ngữ phù hợp, để khách không cảm thấy khó chịu khi đưa số điện thoại cho bạn.

4. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ

Đây bước quan trọng nhất trong nhiệm vụ xây dựng kịch bản của bạn. Trong phần này sẽ chia thành hai mục:

• Câu giới thiệu dịch vụ: Đây là câu mà chatbot sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn. Ngoài ra, đây cũng là bước đệm để hướng khách hàng đến những câu hỏi sau.

*Mẹo: khi bạn viết câu giới thiệu là bạn nên liệt kê các sản phẩm của mình ra. Như vậy, ngoài việc giúp cho khách hàng biết hết các dịch vụ của bạn, nó còn giúp bạn định hướng khách hàng sử dụng đúng keywords cho những câu hỏi sau.

Ví dụ: Em là Trà Mi, Anh (Chị) có cần em tư vấn về sản phẩm/dịch vụ nào không ạ? (Giới thiệu sản phẩm, chặn click ảo, nhận mã khuyến mãi AdWords 1.350.000đ,…)

Khi khách có nhu cầu cho sản phẩm nào, họ sẽ sử dụng các keywords được gợi ý để hỏi. Tránh trường hợp bot không hiểu ý của khách hàng và làm khách khó chịu, không tiếp tục giao tiếp.

• Nội dung trao đổi đã thiết lập: Tại đây bạn sẽ lập kịch bản riêng cho chatbot của mình bằng cách tạo các từ khóa mà bạn nghĩ khách hàng sẽ sử dụng để đặt câu hỏi. Sau đó, bạn tạo câu trả lời cho các từ khóa tương ứng

Ví dụ: Bạn thiết lập sẵn các từ mã khuyến mãi, khuyến mãi adwords, adwords voucher

Khi khách hàng nhập vào câu có chứa các keywords trên, chatbot sẽ biết và đưa ra các câu trả lời phù hợp mà bạn đã thiết lập sẵn

*Mẹo: Ngoài ra, bạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng với chatbot bằng cách thiết lập thêm các câu trả lời thân thiện như khi khách hỏi về công ty, khách chào tạm biệt,… chứ không chỉ những câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

5. Những câu trả lời khác

Ở mục này, bạn sẽ thiết lập câu trả lời cho những câu hỏi mà chatbot không hiểu và không thể trả lời được. Bạn nên điền cả số điện thoại liên lạc của công ty, phòng trường hợp khách hàng có nhu cầu và cần bạn tư vấn gấp nhưng không biết cách liên lạc.

6. Liên tục cập nhật kịch bản

Chúng ta không thể thiết lập được hết tất cả những trả lời mà khách muốn hỏi, nhưng bạn có thể cập nhật chúng. Mỗi ngày bạn hãy vào phần livechat để kiểm tra các đoạn chat của khách với bot. Từ đó, bạn có thể tìm thêm được nhiều keywords mới hoặc các câu hỏi mới xoay quanh dịch vụ của bạn. Đặc biệt, 3F còn thiết kế riêng app quản lý cài đặt trên thiết bị di động, giúp bạn có thể nhận tin nhắn và phản hồi khách hàng ngay lập tức. Bạn có thể theo dõi các hoạt động của chat bot ở bất kỳ đâu mà không cần phải ngồi máy tính.

Bạn có thể tải app trên Appstore hoặc CH Play

Trên đây là toàn bộ các bước để xây dựng một kịch bản chất lượng cho chatbot của mình. Ngoài ra, khi bạn đăng ký trải nghiệm thử chatbot của 3F, bạn còn nhận được mã khuyến mãi AdWords 1.350.000đ miễn phí, áp dụng cho tất cả tài khoản mới. Đăng ký sử dụng thử tại

Mọi thắc mắc vui lòng để lại comment bên dưới bài viết, hoặc liên hệ nhanh với số hotline: 0901 47 48 46 để chúng tôi kịp thời hỗ trợ bạn.