Quy trình chăm sóc khách hàng là gì

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc. 

Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào. Thành tố này tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển.

Tại sao cần chăm sóc khách hàng

Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng và duy trì khách hàng . Nó nhờ đó mà tạo ra khách hàng trung thành.

Khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và sẽ tương tác với doanh nghiệp trong một thời gian dài hơn. Họ nói tốt về công ty và sản phẩm của bạn

Mỗi nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp được tạo ra bằng những cách khác nhau, mối quan hệ gắn kết với doanh nghiệp ở mức độ khác nhau…. Do vậy, với các nhóm khách hàng cũ được xác định, doanh nghiệp sẽ cần lựa chọn những nhóm có tiềm năng nhất để nhắm tới.

Khách hàng cũ khi không nhận được sự chăm sóc kĩ lưỡng sẽ dễ rời bỏ công ty bởi những lý do sau:

• Không cảm thấy cần sản phẩm.
• Giá quá cao.
• Không hài lòng.
• Bị hấp dẫn bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Xác định đúng nhóm khách hàng

Cùng thuộc tập khách hàng cũ nhưng mỗi nhóm khách hàng được tạo ra bằng những cách khác nhau và đang ở tình trạng khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cũng cần phân chia rõ từng nhóm với những mục tiêu tăng trưởng phù hợp. Đặc biệt, mỗi nhóm khách hàng cũng cần được xác định mức độ ưu tiên khác nhau để nhắm tới nếu doanh nghiệp muốn tiết kiệm nguồn lực mà vẫn thu về được hiệu quả như mong muốn.

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động đưa ra những lời mời khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, hoặc đối tác chiến lược (nếu là các công ty). Điều chắc chắn là phần lớn khách hàng cũ đều sẽ phản ứng tích cực với những đề nghị này. Sau khi nhận được những lời đồng thuận, hãy tiếp tục làm hài lòng những khách hàng này bằng những chương trình đặc biệt nhất doanh nghiệp có, thậm chí doanh nghiệp còn có thể tạo ra những chương trình ưu đãi riêng cho từng khách hàng, nếu nhận thấy mức độ tiềm năng đủ lớn. Lưu ý rằng những cách tiếp cận yếu ớt bằng những chương trình quá bình thường sẽ không thu hút được sự chú ý của khách hàng.

Thu thập lại phản hồi của khách hàng 

Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm bạn đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người tiêu dùng.

Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo thời gian khác nhau. Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết.

Nếu là một sản phẩm dịch vụ, hoặc công nghệ (cần thời gian lâu để trải nghiệm),…bạn có thể liên lạc lại cho họ sau một tới hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi, khó khăn khi trải nghiệm.

Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình. 

Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp sản phẩm mới

Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng: Rất nhiều khách hàng cũ không trở thành khách hàng trung thành của một công ty do không có sự liên hệ và tương tác qua lại hai bên.
 
Ngay đến những khách hàng trung thành nhất cũng không nhớ hết những sản phẩm công ty có bán. Thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm hấp dẫn khác, cộng thêm những thông tin hữu ích về những sản phẩm sắp ra mắt và lợi ích thiết thực của chúng đối với cuộc sống của khách hàng. Đây là một trong những cách upsell vừa hiệu quả, lại vừa khéo léo, khiến khách hàng thấy không mấy khó chịu mà còn thích thú khi nhận được thông tin của công ty gửi tới.

Hỗ trợ cho khách hàng & am hiểu sản phẩm

Khách hàng hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với doanh nghiệp, chỉ trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Tâm lý chung của họ trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất. Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận và mất lòng tin vào thương hiệu của bạn. 

Để xây dựng một mối quan hệ tích cực với khách hàng hiện tại, điều quan trọng là chứng minh được năng lực, kiến thức trong ngành của bạn. Hãy trở thành một nhà tư vấn, đưa ra lời khuyên hữu ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, hãy có những cuộc gọi lịch sự cho khách hàng để thông báo về những thay đổi dịch vụ hoặc cập nhật những gì đang xảy ra trong doanh nghiệp của bạn

Gửi quà bất ngờ là cách làm hiệu quả để khách hàng luôn nhớ đến doanh nghiệp

•  Nếu bạn đang bán một sản phẩm điện tử, ví dụ một ebook, hãy đưa quảng cáo cho sản phẩm back-end của bạn vào trong đó.
• Cung cấp cho khách hàng của bạn một website thành viên miễn phí ” Chỉ dành cho Khách hàng”. Bạn có thể bao gồm quảng cáo cho sản phẩm back-end của bạn một nơi nào đó bên trong các trang web riêng đó.

Hy vọng qua bài viết bạn biết thêm cách giữ khách hàng cũ, chăm sóc khách hàng tốt hơn hiệu quả . Đọc thêm bài viết Chốt sale online thành công với 6 kỹ năng

Nếu bạn gặp khó khăn trong quá trình sử dụng những công cụ của FFF và cần trợ giúp thì hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline 0901 47 48 46 hoặc qua fanpage của 3F. Ngoài ra, hãy tham gia Cộng đồng Google AdWords Việt Nam để biết thêm các thông tin bổ ích khác từ các thành viên trong cộng đồng nhé!

Vậy chốt sale trên các nền tảng online có gì đặc biệt hơn so với cách chốt thông thường và làm sao để chốt sale online hiệu quả.

Đọc qua bài viết để thấy thêm những kỹ năng cần có để đi đến chốt sale khách hàng

Chốt sale là gì?

Chốt sale là khâu quan trọng trong quá trình bán hàng. Đây là thời điểm mà bất cứ người bán hàng nào cũng mong chờ vì lúc này sẽ chỉ xảy ra 2 trường hợp, một là khách hàng đồng ý mua hàng và hai là khách từ chối mua hàng. Có nhiều yếu tố tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng, trong đó có kỹ năng chốt đơn hàng của người bán hàng. Vì vậy, việc trau dồi kỹ năng này là rất cần thiết trong bán hàng, kinh doanh.

Tại sao bạn thất bại trong chốt sale?

Chốt sale là khâu mang tính quyết định trong quá trình bán hàng. Nhiều người bán hàng thể hiện rất tốt ở các khâu trước, nhưng đến lúc chốt sale thì khách hàng bắt đầu có nhiều suy nghĩ

1. Cảm giác sắp mất mát hay thất thoát một điều gì đó – có thể là vì phải chi ra một số tiền, có thể là lo sợ bị mua đắt…

2. Phân vân: liệu đây có thực sự là nhu cầu của mình không?

3. Quyết định mua hàng này có phải là khôn ngoan không?

4. Liệu có nên đi tham khảo một vài chỗ khác không?

5. Người bán hàng này có thật sự đáng tin cậy không?

6. Các chính sách hậu mãi và lời hứa về chất lượng của doanh nghiệp này có như lời họ nói không…?

6 Kỹ năng chốt sale

Chốt sale là thời khắc “phá vỡ” trong giai đoạn bán hàng. Nó biến khách hàng tiềm năng thành người mua hàng. Lựa chọn những cụm từ, hoặc câu nói đúng đắn sẽ giúp bạn chốt sale hiệu quả hơn. Sau đây là 6 kỹ năng giúp bạn thành công cho việc chốt đơn hàng thành công

Tạo niềm tin với khách hàng

Đầu tiên bản phải nắm rõ sản phẩm mình đang bán Nếu không nắm được những điều này, bạn sẽ không thể chốt được đơn hàng. Khách hàng thì có nhiều nhưng ban đầu thì chắc chắn ai cũng chỉ dừng ở mức quan tâm đến sản phẩm. Vì thế, để bán được hàng, bạn cần có kỹ năng chốt đơn hàng. Bạn cần phải tìm hiểu thật kỹ lưỡng về sản phẩm để có thể tư vấn và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Tâm lý chung thì ai cũng sẽ muốn mua hàng ở những nơi uy tín nổi tiếng trên Website và Fanpage hơn là so với những nơi chưa có tiếng tăm. Vì lúc đó, họ sẽ thường trực trong sự nghi ngờ khi mua hàng bạn cần cho khách thấy

Thương hiệu sản phẩm đã đạt những danh hiệu gì?

Lợi ích của sản phẩm

Ưu đãi của sản phẩm

Hình ảnh hoặc video của người đã sử dụng sản phẩm

Video minh họa đề cập sản phẩm khách tìm kiếm thông tin

Nắm bắt tâm lý & hiểu khách hàng

Nhân viên bán hàng đôi khi sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng và cảm xúc, tâm trạng của khách hàng không phải ai cũng giống ai. Vì vậy, để chốt được đơn hàng, bạn cần phải chú ý lắng nghe để hiểu được khách hàng đang cần gì và “tuỳ cơ ứng biến” theo tâm trạng của họ.

Khách hàng khi tìm kiếm đến bạn thường là những người như sau:

• Chưa có kiến thức về sản phẩm đang tìm hiểu thông tin. Bạn cần đưa ra lợi ích để khách hiểu đúng về sản phẩm dịch vụ.
• Am hiểu sơ qua về sản phẩm, chỗ biết chỗ không. Bạn cần khách hiểu đúng và không hở kiến thức về sản phẩm
• Am hiểu khá sâu về sản phẩm. Tư vấn chi tiết hơn để khách biết bạn mới là chuyên gia thực thụ

Kỹ năng remarketing 

Một khi khách hàng có nhu cầu mua hàng thì họ mới liên hệ đến bạn, tuy nhiên nếu họ chưa mua thì bạn phải tiếp tục kích thích khả năng và nhu cầu mua hàng của họ. Khi tiếp thị lại sản phẩm cho họ bạn cần chú ý các điều sau:

• Bằng cách gửi tin nhắn liên hệ với các khách hàng đã từng có nhu cầu tức là bạn đã tiếp thị lại sản phẩm một lần nữa. Trong trường hợp này bạn cần đưa ra những lời mời hấp dẫn để kích thích tiêu dùng: khuyến mãi lớn, ưu đãi giờ vàng giá sốc… có giá trị hấp dẫn người tiêu dùng.
• Tần suất tiếp thị lại vừa phải, không quá dày đặc tức từ 1 – 2 tuần 1 lần để khách hàng không quá khó chịu và nên chọn thời điểm khách hàng nghỉ ngơi để tiếp cận khách hàng.

Chốt sale nhờ ưu đãi

Khách hàng thường yêu cầu được giảm giá, hoặc thêm ưu đãi. Điều này thường xuyên xảy ra nếu yêu cầu giảm giá của khách nằm trong giới hạn cho phép của bạn. Hãy thử phương pháp này: Đưa cho họ lời đề nghị chốt sale nhanh chóng, bất ngờ.

Khi bối cảnh đang đi gần đến khả năng ký kết, nhưng khách hàng vẫn yêu cầu giảm giá, hãy đưa ra một món quà hoặc một dịch vụ tương đối kèm theo. Chẳng hạn như tặng một phần mềm nào đó khi khách hàng mua máy vi tính, hoặc tăng thêm thời gian bảo hành, hay tăng thêm điều khoản ưu đãi trong hợp đồng sẽ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ của bạn.

Lưu ý:

Trong cam kết bán hàng, bạn nên cố gắng:

• Khám phá nhu cầu của khách hàng
• Truyền đạt cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể mang lại cho khách hàng
• Trong trường hợp cả 2 đều đạt được mong muốn cá nhân, đơn hàng sẽ xuất hiện.

Kỹ thuật chốt sale bằng sự tự tin

Kỹ thuật này dựa trên sức mạnh của tư duy tích cực. Nếu bạn tin rằng có thể chốt sale ngay từ những lần gặp đầu tiên, tỷ lệ thành công của bạn sẽ rất cao.

Điều quan trọng là bạn luôn theo sát, chăm sóc khách hàng thật tốt.

Hãy luôn hỏi khách hàng: Điều này có đáp ứng mong muốn của anh/chị không? Hoặc: Điều này có giải quyết vấn đề anh/chị đang gặp phải không?

Với sự tự tin cùng tư duy tích cực ngay từ đầu. Cùng với mong muốn mang lại những điều tốt đẹp cho khách hàng, bạn sẽ có cơ hội bán được nhiều hàng hơn.

Thời điểm chốt sale trên website

Chốt sale là cách duy nhất giúp bạn nhận được lời đồng ý mua hàng từ khách hàng. Nếu như khách hàng đã tin tưởng bạn, tin tưởng sản phẩm của bạn rồi, nhưng nếu không có ai đó chỉ cho khách hàng biết phải làm gì tiếp theo, thì khách hàng sẽ không mua. Lúc này, thời điểm để kết thúc giao dịch vô cùng quan trọng. Một giao dịch có thể kết thúc sớm trong vài phút nhưng cũng có những giao dịch sau nhiều lần đàm phán thương lượng mới có thể chốt sale.

Khéo léo, tinh tế là điều vô cùng quan trọng trong nghệ thuật bán hàng. Chính vì thế, điều cần thiết là bạn nhận ra thời điểm chín muồi, có thể là khi khách hàng đã được giải đáp tất cả khúc mắc. Đừng quá hấp tấp nhưng cũng đừng quá chần chừ khiến cơ hội xuất hiện mà bạn không kịp tương tác chốt đơn hàng.

Hy vọng qua bài viết 3F các bạn sẽ có thêm kỹ năng chốt sale thành công .

Để hỗ trợ quá trình tư vấn khách hàng bạn có thể sử dụng công cụ Chăm khách. Đọc thêm bài viết sau 7 LÝ DO DOANH NGHIỆP NÊN DÙNG LIVECHAT

Nếu bạn gặp khó khăn trong quá trình sử dụng những công cụ của FFF và cần trợ giúp thì hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline 0901 47 48 46 hoặc qua fanpage của 3F. Ngoài ra, hãy tham gia Cộng đồng Google AdWords Việt Nam để biết thêm các thông tin bổ ích khác từ các thành viên trong cộng đồng nhé!