Tầm quan trọng của chatbot đối với ngành thương mại điện tử?

1. Phản hồi nhanh

Đó là vấn đề thiết yếu mà bất cứ khách hàng nào cũng cần. Khách hàng không thể đợi 15 phút cho một câu hỏi rất đơn giản “Shop mở cửa đến mấy giờ?”, và khi bạn trả lời thì người khách đó đã đến một cửa hàng khác có sử dụng Chatbot trả lời ngay cho khách hàng.

2. Tiếp cận lượng khách hàng lớn hơn

Nếu trước đây mỗi nhân viên của bạn chỉ có thể phục vụ tối đa được 3 khách hàng cùng 1 lúc và các khách hàng khác sẽ phải ngồi trong hàng chờ, thì với Chatbot điều đó sẽ không diễn ra nữa. Bằng việc tự động hóa, Chatbot có thể xử lý cùng lúc nhiều yêu cầu mà không gặp vấn đề nào cả.

3. Cải thiện trải nghiệm người dùng

Chatbot được sử dụng để hỗ trợ doanh nghiệp của bạn tăng trải nghiệm khách hàng, tăng sự thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu cao hơn so với bộ phận nhân viên chăm sóc. Qua đó, thu hút, giữ chân khách hàng và tăng doanh thu hơn.

Hướng dẫn lên kịch bản Chatbot ngành thương mại điện tử

Để thiết lập được kịch bản Chatbot, tại mục “Chăm khách”, bạn chọn vào “Kịch bản Chatbot” ở thanh công cụ bên trái.

Tại đây, hệ thống đã đưa ra cho bạn sườn kịch bản, bạn chỉ cần thực hiện tuần tự các mục trên, là đã tạo ra được kịch bản hay cho website của mình rồi.

Lời chào đầu

Lời chào đầu tưởng chừng đơn giản, nhưng nó lại là yếu tố vô cùng quan trọng để bạn có thể kết nối được với khách hàng của mình. Vì vậy, ngay phần mở đầu bạn cần phải tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện. Làm cho họ cảm nhận được như mình đang trò chuyện với một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp.

Ví dụ: “Xin chào, em có thể giúp gì cho anh/chị không ạ”, “Xin chào, anh/chị cần em hỗ trợ sản phẩm nào ạ”, “ Xin chào, em là Bảo Trân nhân viên hỗ trợ của 3F ạ”,….

Hỏi tên khách hàng

Tại mục số 2, 3, 4, 5 là tiện ích giúp cho bạn xin thông tin của khách hàng như tên và số điện thoại. Đây là bước khá quan trọng. Vì vậy, bạn hãy gửi cho khách hàng những câu hỏi thân thiện để giúp khách hàng thoải mái chia sẻ thông tin đến bạn.

Ví dụ: Để xin tên khách hàng bạn có thể nói: “Em là Bảo Trân, nhân viên hỗ trợ ạ!”,“Dạ anh/chị cho em xin tên để tiện xưng hô nhé!”

Hỏi số điện thoại khách hàng

Sau khi có được tên khách hàng, thì yếu tố tiếp theo mà bạn cần phải nắm bắt đó là số điện thoại. Bởi số điện thoại sẽ giúp bạn dễ dàng tư vấn ngay khi khách cần.

Ví dụ: Bạn có thể hỏi “ Dạ nếu không phiền anh/chị cho em xin số điện thoại để tiện cho việc hỗ trợ vào lần sau hơn nhé!”
Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng dễ dàng để đưa số điện thoại của mình ngay lập tức. Vì vậy, bạn có hãy thiết lập cho con bot của mình hỏi số điện thoại thêm lần 2 và lần 3 nhé.

Lưu ý: Bạn không nên hỏi thông tin quá 3 lần. vì như vậy, họ sẽ cảm thấy khó chịu, và không thoải mái. Nếu bạn cố chấp hỏi, có thể bạn sẽ đánh mất khách hàng của mình.

Giới thiệu thông tin sản phẩm

Ở mục giới thiệu thông tin sản phẩm, đây chính là cơ hội để bạn giới thiệu những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Bạn có thể gửi đến cho khách hàng những dịch vụ, chương trình khuyến mãi đang diễn ra như “sản phẩm chính hãng”, ”giao hàng miễn phí”, “tặng voucher 50% cho hóa đơn mua hàng từ 1.000.000”,…

Trả lời các câu hỏi liên quan sản phẩm

Ở phần này, bạn hãy thiết lập những câu trả lời mà khách hàng thường xuyên đặt câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chương trình sự kiện mà doanh nghiệp của bạn đang cung cấp.

Để thiết lập câu hỏi về sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn, bạn nên khảo sát khách hàng, bạn bè, người thân để đúc kết những câu hỏi khách hàng thường dùng nhất.

Ví dụ: câu hỏi: Shop có ship hàng ngoại thành không?

Câu trả lời tự động: Shop có dịch vụ giao hàng toàn quốc ạ. Bạn sẽ được miễn phí ship cho đơn hàng trên 300k nhé.

Câu trả lời khi khách hàng hỏi mà không có trong mục kịch bản cho bot

Cuối cùng bạn hãy thiết lập câu trả lời mỗi khi khách đặt câu hỏi nhưng không có trong kịch bản.

Bạn có thể điều hướng khách hàng liên hệ số điện thoại mỗi khi không nhận được câu trả lời chính xác, điều này giúp cho doanh nghiệp của bạn phục vụ khách hàng một cách liên tục.

Ví dụ: Về vấn đề này, anh/chị cho em xin số điện thoại để chuyên viên hỗ trợ trực tiếp nhé!

Kịch bản mẫu cho ngành thương mại điện tử

Đối với những khách hàng quan tâm đến nội dung có sẵn trong kịch bản

Chatbot: Xin chào, em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?

Khách hàng: Mình muốn mua laptop Dell SPX 13

Chat bot: Dạ anh/chị vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô nhé!

Khách hàng: Mình tên Hoàng

Chatbot: Dạ chào anh/chị Hoàng, em là {tên chat bot}, hân hạnh được hỗ trợ cho anh/chị

Sẽ có một list danh sách sản phẩm được cài đặt sẵn cho khách hàng lựa chọn

1. Dell Inspiron 5593 i5 (N6I5513W)
2. Dell Inspiron 3493 i5 (N2I5122WA)
3. Dell Vostro 3590 i7 (GRMGK3)
4. Dell Vostro 3578 i7 (NGMPF12)

Khách hàng: Chọn “4. Dell Vostro 3578 i7 (NGMPF12)”

Chatbot: Em xin gửi anh/chị thông tin chi tiết của sản phẩm {liên kết đến trang thông tin chi tiết}.

Chatbot: Dạ nếu không phiền, anh/chị vui lòng cho em số điện thoại để nhân viên bên em tư vấn trực tiếp cho anh/chị nhé!

Khách hàng: 034…..

Chatbot: Ngoài ra, cửa hàng em đang có chương trình khuyến mãi….

1. Thanh toán qua internet banking sẽ được giảm 500.000VNĐ
2. Tặng balo đựng laptop cho hóa đơn trên 10.000.000VNĐ
3. Giảm 15% cho khách hàng lần đầu mua sản phẩm

Chatbot: Dạ anh chị có thắc mắc nào cần được giải đáp không ạ?

Khách hàng: Chương trình khuyến mãi có áp dụng cho tất cả các cửa hàng không?

Chatbot: Dạ chương trình khuyến mãi đang được diễn ra ở tất cả cửa hàng ạ.

Khách hàng: Cảm ơn bạn đã hỗ trợ.

Đối với những khách hàng không lựa chọn theo kịch bản có sẵn

Chatbot: Xin chào, em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?

Khách hàng: Mình muốn biết về sách bảo hành của laptop

Chat bot: Dạ anh/chị vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô nhé!

Khách hàng: Mình tên Hoàng

Chatbot: Dạ chào anh/chị Hoàng, em là {tên chat bot}, hân hạnh được hỗ trợ cho anh/chị

Chatbot: Về vấn đề này, anh/chị cho em xin số điện thoại để chuyên viên hỗ trợ trực tiếp nhé!

Khách hàng: 034….

Chatbot: Anh/chị chờ trong giây lát, chuyên viên sẽ liên hệ cho anh/chị nhé!

Như vậy bạn đã hoàn thành xong kịch bản Chatbot thương mại điện tử rồi. Vừa rồi là mình đã xây dựng một kịch bản cụ thể, giúp bạn dễ dàng hình dung hơn. Từ đó, bạn có thể tự lên kịch bản chatbot cho website, theo ý của mình rồi đấy. Qua bài viết trên, hy vọng sẽ mang lại cho bạn những kiến thức hữu ích về việc lên kịch bản cho chatbot. Với công cụ chatbot của 3F, bạn có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, tăng tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng hiệu quả hơn.

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm bài viết lên kịch bản chat bot cho ngành bất động sản, để có thêm góc nhìn đa chiều cho kịch bản chat bot. Và bạn cũng đừng quên đăng ký tài khoản trên FFF để được trải nghiệm nhiều tính năng khác của công cụ nhé.

Nếu bạn cần sự trợ giúp hoặc có vấn đề cần trao đổi với chuyên gia của 3F, hãy liên hệ với chúng tôi qua số hotline 090 888 1066 hoặc trang fanpage chính thức của FFF.  Ngoài ra, hãy tham gia Cộng đồng Google AdWords Việt Nam để biết thêm các thông tin bổ ích khác từ các thành viên trong cộng đồng nhé!

Chatbot là gì?

Chatbot là một công cụ marketing trực tuyến không thể thiếu ngày nay. Công cụ này giúp bạn tự động trả lời tin nhắn từng khách hàng, tư vấn và chốt sales theo kịch bản có sẵn. Bạn có thể tùy ý xây dựng và điều chỉnh kịch bản sao cho phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình và giúp bot tư vấn thông minh, đúng trọng tâm hơn.

Bạn có thể tự trải nghiệm ngay Chatbot với công cụ Live chat với khách hàng của 3F để bắt đầu xây dựng và tùy chỉnh kịch bản chatbot hấp dẫn dẫn dắt khách hàng với 5 bí kíp thành công:

1. Mở đầu câu chuyện lịch sự, thân thiện

Đây là câu đầu tiên khách hàng đọc được khi vào website hoặc bắt đầu chat với bot. Hãy mở đầu kịch bản chatbot bằng một lời chào thân thiện dẫn dắt khách hàng bước vào cuộc hội thoại.

Sử dụng câu chào đơn giản, sẵn lòng lắng nghe mang đến khách hàng cảm giác được quan tâm, góp phần tạo nên thiện cảm và chuyên nghiệp của thương hiệu, của nhãn hàng.

2. Sử dụng từ ngữ như một người bình thường

Một sự thực ngầm hiểu của khách hàng bạn cần nắm rõ khi xây dựng một kịch bản chatbot thông minh là mọi khách hàng đều muốn trao đổi trực tiếp với người thực.

Vì vậy, để giữ chân khách hàng và dẫn dắt câu chuyện, bạn nên sử dụng ngôn ngữ đời thường như một bạn sales đang nhiệt tình tư vấn cho khách.

Thay vì câu tiêu chuẩn “Tôi có thể giúp được gì cho bạn?”, bot có thể nói “Chị ơi, chị đang cần giúp gì ạ? Em hỗ trợ chị nhé!” (đối với khách hàng là nữ) hoặc “Em có thể giúp được gì cho anh ạ?” (đối với khách hàng là nam). Khiến khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ là bạn đã thành công 50% rồi.

3. Hỏi thăm thông tin, gợi mở vấn đề của khách hàng

Để hiểu được mong muốn của khách hàng, kịch bản chatbot cần đặt ra những câu hỏi khéo léo. Bộ câu hỏi gồm có thông tin cá nhân, thông tin liên lạc, vấn đề khách hàng đang cần giải quyết và giải pháp khách hàng mong muốn là gì.

Kịch bản câu hỏi hiệu quả từng bước gợi mở và khuyến khích khách hàng giải bày vấn đề của họ. Càng hiểu khách hàng, bot càng có khả năng cao chốt deal thành công hơn!

Không nên sử dụng những câu phức tạp dễ gây hiểu nhầm và lại tốn nhiều thời gian. Đưa ra câu hỏi là một cách để duy trì cuộc trò chuyện và khai thác được thông tin khách hàng.

4. Đề xuất các giải pháp hoặc sản phẩm phù hợp với vấn đề của khách hàng

Khi nhận diện rõ ràng hơn về vấn đề của khách hàng, xây dựng kịch bản chatbot chủ động đề xuất giải pháp và sản phẩm phù hợp là cách giúp bạn chốt deal nhanh chóng.

Khi đề xuất, bot cần nội dung đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu cực kỳ. Kịch bản lúc này bao gồm:

• Tên sản phẩm
• Mô tả ngắn gọn, dễ hiểu
• Hướng dẫn sử dụng cơ bản
• Nêu rõ lợi ích khách hàng nhận được
• Báo giá
• Giải đáp thắc mắc thường gặp

Kịch bản chatbot đề xuất sản phẩm lúc này cần được xây dựng cẩn thận, đa dạng tình huống giúp khách hàng hiểu đúng và hiểu rõ sản phẩm nhất trước khi tin dùng. Kịch bản phức tạp tùy thuộc vào số lượng và mức độ quen thuộc sản phẩm bạn cung cấp.

5. Chuẩn bị sẵn câu trả lời và thông tin liên lạc khi Chatbot không trả lời được

Một kịch bản chatbot được xây dựng kĩ càng cách mấy cũng sẽ có những ngoại lệ: khách hàng hỏi những câu hỏi chuyên sâu không có trong kịch bản sẵn có và bot không thể tự giải đáp ngay.

Chuẩn bị cho tình huống ấy, bạn chỉ cần đơn giản dẫn dắt từ bot về nhân viên tư vấn. Những mẫu câu “Anh/chị liên lạc số hotline (hoặc email này), em sẽ hỗ trợ giải đáp ngay nhé!” rất hiệu quả mà không khiến khách hàng hụt hẫng khi bot đột nhiên dừng “cuộc nói chuyện”.

Trải nghiệm ngay với công cụ Live Chat của 3F, dễ dàng tùy chỉnh kịch bản và tích hợp vào website doanh nghiệp. Bạn còn nhận được mã khuyến mãi AdWords 1.350.000đ miễn phí, áp dụng cho tất cả tài khoản mới. Đăng ký sử dụng thử tại