Tầm quan trọng của chatbot đối với ngành thương mại điện tử?

1. Phản hồi nhanh

Đó là vấn đề thiết yếu mà bất cứ khách hàng nào cũng cần. Khách hàng không thể đợi 15 phút cho một câu hỏi rất đơn giản “Shop mở cửa đến mấy giờ?”, và khi bạn trả lời thì người khách đó đã đến một cửa hàng khác có sử dụng Chatbot trả lời ngay cho khách hàng.

2. Tiếp cận lượng khách hàng lớn hơn

Nếu trước đây mỗi nhân viên của bạn chỉ có thể phục vụ tối đa được 3 khách hàng cùng 1 lúc và các khách hàng khác sẽ phải ngồi trong hàng chờ, thì với Chatbot điều đó sẽ không diễn ra nữa. Bằng việc tự động hóa, Chatbot có thể xử lý cùng lúc nhiều yêu cầu mà không gặp vấn đề nào cả.

3. Cải thiện trải nghiệm người dùng

Chatbot được sử dụng để hỗ trợ doanh nghiệp của bạn tăng trải nghiệm khách hàng, tăng sự thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu cao hơn so với bộ phận nhân viên chăm sóc. Qua đó, thu hút, giữ chân khách hàng và tăng doanh thu hơn.

Hướng dẫn lên kịch bản Chatbot ngành thương mại điện tử

Để thiết lập được kịch bản Chatbot, tại mục “Chăm khách”, bạn chọn vào “Kịch bản Chatbot” ở thanh công cụ bên trái.

Tại đây, hệ thống đã đưa ra cho bạn sườn kịch bản, bạn chỉ cần thực hiện tuần tự các mục trên, là đã tạo ra được kịch bản hay cho website của mình rồi.

Lời chào đầu

Lời chào đầu tưởng chừng đơn giản, nhưng nó lại là yếu tố vô cùng quan trọng để bạn có thể kết nối được với khách hàng của mình. Vì vậy, ngay phần mở đầu bạn cần phải tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện. Làm cho họ cảm nhận được như mình đang trò chuyện với một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp.

Ví dụ: “Xin chào, em có thể giúp gì cho anh/chị không ạ”, “Xin chào, anh/chị cần em hỗ trợ sản phẩm nào ạ”, “ Xin chào, em là Bảo Trân nhân viên hỗ trợ của 3F ạ”,….

Hỏi tên khách hàng

Tại mục số 2, 3, 4, 5 là tiện ích giúp cho bạn xin thông tin của khách hàng như tên và số điện thoại. Đây là bước khá quan trọng. Vì vậy, bạn hãy gửi cho khách hàng những câu hỏi thân thiện để giúp khách hàng thoải mái chia sẻ thông tin đến bạn.

Ví dụ: Để xin tên khách hàng bạn có thể nói: “Em là Bảo Trân, nhân viên hỗ trợ ạ!”,“Dạ anh/chị cho em xin tên để tiện xưng hô nhé!”

Hỏi số điện thoại khách hàng

Sau khi có được tên khách hàng, thì yếu tố tiếp theo mà bạn cần phải nắm bắt đó là số điện thoại. Bởi số điện thoại sẽ giúp bạn dễ dàng tư vấn ngay khi khách cần.

Ví dụ: Bạn có thể hỏi “ Dạ nếu không phiền anh/chị cho em xin số điện thoại để tiện cho việc hỗ trợ vào lần sau hơn nhé!”
Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng dễ dàng để đưa số điện thoại của mình ngay lập tức. Vì vậy, bạn có hãy thiết lập cho con bot của mình hỏi số điện thoại thêm lần 2 và lần 3 nhé.

Lưu ý: Bạn không nên hỏi thông tin quá 3 lần. vì như vậy, họ sẽ cảm thấy khó chịu, và không thoải mái. Nếu bạn cố chấp hỏi, có thể bạn sẽ đánh mất khách hàng của mình.

Giới thiệu thông tin sản phẩm

Ở mục giới thiệu thông tin sản phẩm, đây chính là cơ hội để bạn giới thiệu những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Bạn có thể gửi đến cho khách hàng những dịch vụ, chương trình khuyến mãi đang diễn ra như “sản phẩm chính hãng”, ”giao hàng miễn phí”, “tặng voucher 50% cho hóa đơn mua hàng từ 1.000.000”,…

Trả lời các câu hỏi liên quan sản phẩm

Ở phần này, bạn hãy thiết lập những câu trả lời mà khách hàng thường xuyên đặt câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chương trình sự kiện mà doanh nghiệp của bạn đang cung cấp.

Để thiết lập câu hỏi về sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn, bạn nên khảo sát khách hàng, bạn bè, người thân để đúc kết những câu hỏi khách hàng thường dùng nhất.

Ví dụ: câu hỏi: Shop có ship hàng ngoại thành không?

Câu trả lời tự động: Shop có dịch vụ giao hàng toàn quốc ạ. Bạn sẽ được miễn phí ship cho đơn hàng trên 300k nhé.

Câu trả lời khi khách hàng hỏi mà không có trong mục kịch bản cho bot

Cuối cùng bạn hãy thiết lập câu trả lời mỗi khi khách đặt câu hỏi nhưng không có trong kịch bản.

Bạn có thể điều hướng khách hàng liên hệ số điện thoại mỗi khi không nhận được câu trả lời chính xác, điều này giúp cho doanh nghiệp của bạn phục vụ khách hàng một cách liên tục.

Ví dụ: Về vấn đề này, anh/chị cho em xin số điện thoại để chuyên viên hỗ trợ trực tiếp nhé!

Kịch bản mẫu cho ngành thương mại điện tử

Đối với những khách hàng quan tâm đến nội dung có sẵn trong kịch bản

Chatbot: Xin chào, em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?

Khách hàng: Mình muốn mua laptop Dell SPX 13

Chat bot: Dạ anh/chị vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô nhé!

Khách hàng: Mình tên Hoàng

Chatbot: Dạ chào anh/chị Hoàng, em là {tên chat bot}, hân hạnh được hỗ trợ cho anh/chị

Sẽ có một list danh sách sản phẩm được cài đặt sẵn cho khách hàng lựa chọn

1. Dell Inspiron 5593 i5 (N6I5513W)
2. Dell Inspiron 3493 i5 (N2I5122WA)
3. Dell Vostro 3590 i7 (GRMGK3)
4. Dell Vostro 3578 i7 (NGMPF12)

Khách hàng: Chọn “4. Dell Vostro 3578 i7 (NGMPF12)”

Chatbot: Em xin gửi anh/chị thông tin chi tiết của sản phẩm {liên kết đến trang thông tin chi tiết}.

Chatbot: Dạ nếu không phiền, anh/chị vui lòng cho em số điện thoại để nhân viên bên em tư vấn trực tiếp cho anh/chị nhé!

Khách hàng: 034…..

Chatbot: Ngoài ra, cửa hàng em đang có chương trình khuyến mãi….

1. Thanh toán qua internet banking sẽ được giảm 500.000VNĐ
2. Tặng balo đựng laptop cho hóa đơn trên 10.000.000VNĐ
3. Giảm 15% cho khách hàng lần đầu mua sản phẩm

Chatbot: Dạ anh chị có thắc mắc nào cần được giải đáp không ạ?

Khách hàng: Chương trình khuyến mãi có áp dụng cho tất cả các cửa hàng không?

Chatbot: Dạ chương trình khuyến mãi đang được diễn ra ở tất cả cửa hàng ạ.

Khách hàng: Cảm ơn bạn đã hỗ trợ.

Đối với những khách hàng không lựa chọn theo kịch bản có sẵn

Chatbot: Xin chào, em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?

Khách hàng: Mình muốn biết về sách bảo hành của laptop

Chat bot: Dạ anh/chị vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô nhé!

Khách hàng: Mình tên Hoàng

Chatbot: Dạ chào anh/chị Hoàng, em là {tên chat bot}, hân hạnh được hỗ trợ cho anh/chị

Chatbot: Về vấn đề này, anh/chị cho em xin số điện thoại để chuyên viên hỗ trợ trực tiếp nhé!

Khách hàng: 034….

Chatbot: Anh/chị chờ trong giây lát, chuyên viên sẽ liên hệ cho anh/chị nhé!

Như vậy bạn đã hoàn thành xong kịch bản Chatbot thương mại điện tử rồi. Vừa rồi là mình đã xây dựng một kịch bản cụ thể, giúp bạn dễ dàng hình dung hơn. Từ đó, bạn có thể tự lên kịch bản chatbot cho website, theo ý của mình rồi đấy. Qua bài viết trên, hy vọng sẽ mang lại cho bạn những kiến thức hữu ích về việc lên kịch bản cho chatbot. Với công cụ chatbot của 3F, bạn có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, tăng tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng hiệu quả hơn.

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm bài viết lên kịch bản chat bot cho ngành bất động sản, để có thêm góc nhìn đa chiều cho kịch bản chat bot. Và bạn cũng đừng quên đăng ký tài khoản trên FFF để được trải nghiệm nhiều tính năng khác của công cụ nhé.

Nếu bạn cần sự trợ giúp hoặc có vấn đề cần trao đổi với chuyên gia của 3F, hãy liên hệ với chúng tôi qua số hotline 090 888 1066 hoặc trang fanpage chính thức của FFF.  Ngoài ra, hãy tham gia Cộng đồng Google AdWords Việt Nam để biết thêm các thông tin bổ ích khác từ các thành viên trong cộng đồng nhé!

1. Lời mở đầu

Lời mở đầu luôn luôn rất quan trọng trong việc tạo được thiện cảm với khách hàng. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện từ website của bạn. Vì vậy, hãy chuẩn bị một lời mở đầu thật gần gũi.

Tạo cho khách hàng cảm giác đang trò chuyện với nhân viên tư vấn chính là chìa khóa để tạo thiện cảm với khách hàng. Sử dụng hình ảnh và tên của chat bot như một nhân viên tư vấn sẽ rất hiệu quả trong trường hợp này.

Ví dụ: Bạn có thể tạo lời mở đầu như sau “Xin chào, anh/chị cần em hỗ trợ vấn đề nào ạ ?”.

2. Hỏi thông tin khách hàng

Hỏi tên khách hàng.

Sau khi tạo được thiện cảm với khách hàng thông qua lời chào thì việc tiếp theo để xây dựng một kịch bản chat bot hiệu quả chính là bước lấy thông tin khách hàng.

Để tiện cho việc giao tiếp với khách hàng. Bạn nên bắt đầu việc lấy thông tin bằng cách hỏi tên khách hàng. Hãy bắt đầu một câu hỏi thật lịch sự và tạo một cuộc hội thoại thật tự nhiên.

Ví dụ: Bạn có thể hỏi tên khách hàng như sau “Xin anh/chị vui lòng cho em biết tên để tiện cho việc xưng hô nhé.”

Sau khi biết được tên khách hàng, bạn có thể thêm vào một lời chào để bắt đầu trò chuyện với khách hàng.

Hỏi số điện thoại khách hàng.

Để giữ liên lạc với khách hàng và dễ dàng giới thiệu đến khách hàng những dự án sau này của bạn thì việc hỏi số điện thoại là rất quan trọng.

Sau khi biết tên khách hàng và đã tư vấn về vấn đề khách hàng gặp phải. Bạn hãy giữ thông tin liên lạc của khách hàng bằng cách hỏi số điện thoại.

Bạn có thể đặt một câu hỏi đơn giản và lịch sự như sau “Anh/chị cho e xin số điện thoại để sau này bên em có thể goi điện hỗ trợ nhanh hơn nhé”

Trong trường hợp khách hàng không cho số điện thoại, bạn có thể cấu hình cho chat bot hỏi lại số điện thoại lần 2. Tuy nhiên bạn không nên hỏi số điện thoại quá 3 lần vì có thể gây khó chịu cho khách hàng.

3. Gợi ý về các dự án sắp tới

Khi đã có được thông tin từ khách hàng cũng như các vấn đề khách hàng đang quan tâm thì đây chính là bước để bạn gợi ý các dự án bất động sản sắp tới với khách hàng. Nắm bắt được nhu cầu khách hàng sẽ giúp bạn chốt deal nhanh chóng.

Kịch bản bất động sản cho chat bot của bạn sẽ bao gồm thông tin về các dự án sắp tới và các thông tin này phải dễ hiểu và đầy đủ để giúp khách hàng nắm bắt những dữ kiện cần thiết một cách nhanh chóng.

Bạn có thể tham khảo kịch bản như sau:

• Tên dự án.
• Mô tả về dự án thật dễ hiểu.
• Các thông tin khác của dự án.
• Nêu rõ lợi ích khách hàng nhận được.
• Báo giá.
• Gắn liên kết đến trang nội dung chi tiết về dự án của bạn vào chat bot.

4. Câu trả lời cho các vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải

Một kịch bản bất động sản cho chat bot tốt thì nên trả lời được các vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải. Đối với những câu hỏi có thể trả lời ngay thì bạn hãy lên kịch bản cho chat bot trả lời tự động.

Ví dụ: Khách hàng hỏi thông tin chi tiết của dự án, bạn có thể gắn liên kết đến trang thông tin chi tiết và lên kịch bản cho chat bot trả lời tự động như sau.

Lưu ý:

Tuy nhiên, một kịch bản cho dù tốt đến đâu cũng không thể trả lời tất cả câu hỏi của khách hàng một cách tự động được. Và khi khách hàng đặt câu hỏi không có trong kịch bản thì cách tốt nhất là bạn hãy cấu hình cho chat bot hỏi số điện thoại khách hàng và gọi điện cho khách hàng để tư vấn trực tiếp.

Kịch bản cho tình huống này là dẫn dắt khách hàng liên lạc với nhân viên tư vấn. Bạn có thể sử dụng mẫu câu này “Trường hợp này anh/chị vui lòng cho em xin số điện thoại để em gọi nhân viên tư vấn chuyên môn hỗ trợ anh/chị nhé !“.

Kịch bản mẫu cho ngành bất động sản của 3F

1. Đối với những khách hàng quan tâm đến nội dung đã có sẵn trong kịch bản.

Chat bot: Xin chào, anh/chị cần em hỗ trợ vấn đề nào ạ

Khách hàng: Mình đang quan tâm đến các dự án chung cư cao cấp hiện có của 3F.

Chat bot: Anh/chị vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô nhé !

Khách hàng: Mình tên An.

Chat bot: Chào anh/chị An, em là {tên chat bot}, hân hạnh hỗ trợ cho anh/chị …

Liệt kê ra các dự án hiện có để khách hàng chọn.

• 1. Dự án biệt thự quận 7 
• 2. Đất quận 4 
• 3. Dự án chung cư cao cấp quận 9 … 

Khách hàng: Chọn “3. Dự án chung cư cao cấp quận 9 … “

Chat bot: Em xin gửi anh/chị thông tin chi tiết của dự án {liên kết đến trang thông tin chi tiết}.

Sau khi gửi thông tin dự án, chat bot sẽ xin số điện thoại khách hàng.

Chat bot: Anh/chị vui lòng cho em số điện thoại để nhân viên bên em có thể tư vấn trực tiếp cho anh/chị.

Khách hàng: 090…

Sau đó chat bot sẽ gợi ý về những dự án sắp tới.

Chat bot: Ngoài ra, công ty em hiện đang xây dựng các dự án …

Liệt kê ra các dự án sắp tới của công ty:

• 1. Dự án chung cư cao cấp quận 2
• 2. Dự án nhà liên kế quận 3
• 3. Dự án trung tâm thương mại…

Khách hàng: Chọn “1. Dự án chung cư cao cấp quận 2”

Chat bot: Thông tin về dự án chung cư cao cấp quận 2 {gắn liên kết đến trang thông tin chi tiết dự án trong câu trả lời của chat bot}

Tiếp theo là trả lời những câu hỏi khách hàng thường xuyên thắc mắc.

Chat bot: Ngoài ra anh/chị còn câu hỏi nào không ạ !

Khách hàng: Dự án chung cư cao cấp quận 2 khi nào mở bán vậy em.

Chat bot: Dạ dự án này ngày 01/09/2020 bên em mở bán ạ

Khách hàng: Cảm ơn em.

2. Đối với những khách hàng không chọn theo kịch bản cài sẵn.

Chat bot: Xin chào, anh/chị cần em hỗ trợ vấn đề nào ạ

Khách hàng: Mình đang quan tâm đến chính sách trả góp cho nhà ở xã hội quận 8.

Chat bot: Anh/chị vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô nhé !

Khách hàng: Mình tên An.

Chat bot: Chào anh/chị An, em là {tên chat bot}, hân hạnh hỗ trợ cho anh/chị. Về vấn đề này anh chị vui lòng cho em xin số điện thoại để em nhờ chuyên viên tư vấn bên em hỗ trợ cho anh chị nhé !

Khách hàng: 090…

Chat bot: Dạ vâng biên em sẽ sắp xếp cho chuyên viên tư vấn gọi điện cho anh/chị ngay nhé !

Đó là những ví dụ của 3F để giúp bạn có thể lên kịch bản lĩnh vực bất động sản cho chat bot dễ dàng và hiệu quả hơn. Bạn hoàn toàn có thể sáng tạo theo ý mình để kịch bản có những nội dung phong phú hơn.

Hi vọng bài viết này sẽ mang lại cho bạn những kiến thức hữu ích cho việc lên kịch bản chat bot ngành bất động sản. Hãy trải nghiệm công cụ trợ lý ảo của 3F để tạo chat bot cho website thật dễ dàng bạn nhé. Bạn cũng có thể tham khảo bài viết lên kịch bản chat bot cho ngành spa & làm đẹp tại đây để có thêm góc nhìn đa chiều cho kịch bản chat bot.

Nếu bạn gặp khó khăn trong quá trình sử dụng những công cụ của FFF và cần trợ giúp thì hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline 0901 47 48 46 hoặc qua fanpage của 3F. Ngoài ra, hãy tham gia Cộng đồng Google AdWords Việt Nam để biết thêm các thông tin bổ ích khác từ các thành viên trong cộng đồng nhé!